监管重拳出击的背后，是我国金融消费市场的行业乱象。数据显示，去年央行接到金融消费者投诉超6.3万笔，同比增长86.64%。业内指出，消费者合法权益受到侵害的现象频发，与从业机构经营管理不规范、消费者自身金融素养不高等因素有关。下一步，应从制度体系、行业监管、消费者教育等多方面加快补齐短板。

重拳严罚 多部新规齐力“保护”

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（下称《办法》）自2020年11月1日起施行。《办法》将原规范性文件升格为部门规章，对银行、支付机构在信息安全等关键领域的经营行为划出多条红线，并配置相应罚则，解决了金融消费者权益保护领域违法违规成本较低的问题，使金融消费者保护更加有法可依、有据可依。业内指出，《办法》作为我国金融消费者保护领域最重要的指导政策，标志着我国金融消费者保护工作迎来新局面。

实际上，近期发布的多部法律法规也就强化金融消费者权益保护作出规定。在信息保护方面，新发布的《商业银行法（修改建议稿）》新设第六章“客户权益保护”，对个人信息保护等客户保护规范作出具体规定。此前，国家金标委和信安标委还通过了《个人金融信息保护规范》和《金融数据安全数据安全分级指南》等行业标准，对个人信息收集、使用提出了相应要求。《个人金融信息（数据）保护试行办法》也被央行列入2020年规章制定工作计划。

财产安全方面，央行日前发布《非银行支付机构行业保障基金管理办法（征求意见稿）》，向社会公开征求意见。分析人士表示，建立非银行支付机构行业保障基金，是央行在对支付机构备付金实施集中存管后，给支付行业上的第二道“保险”。

除了接连出台监管文件，监管对机构损害金融消费者权益的各类处罚“节奏”也明显加快。近日，央行对部分金融机构侵害消费者金融信息安全行为立案调查，对相关金融机构及负责人予以警告并处以罚款。央行表示，一直高度重视消费者金融信息保护工作，坚持对侵害消费者金融信息安全行为“零容忍”，对侵犯金融消费者合法权益的违法违规行为坚决依法严厉打击。

乱象频仍 去年投诉量增超八成

监管重拳出击的背后，是我国金融消费市场的行业乱象。业内专家指出，这与从业机构经营管理不规范、消费者自身金融素养不高等因素有关。

央行近日发布的报告显示，2019年，央行接到金融消费者投诉超6.3万笔，同比增长86.64%。金融消费者投诉主要集中在支付结算管理、银行卡、贷款、征信管理等方面，在全部投诉中的占比分别为33.15%、27.35%、5.84%、4.27%。另外，储蓄、人民币管理、个人金融信息等也成为金融消费者投诉的突出领域。

平安普惠金融研究院研究员宫尧表示，国内金融消费市场在过去几年实现了跨越式发展，数字金融的兴起提升了大众的金融服务可得性，丰富了金融产品的供给方式，同时也带来新的挑战。金融产品的专业性和复杂程度普遍较高、部分从业机构经营管理不规范、消费者金融素养参差不齐等，造成消费者合法权益受到侵害的现象频发。

这其中，从业机构的金融消费权益保护意识不足、内部控制不强等问题尤为突出。例如，银保监会消费者权益保护局日前通报招联消费金融公司侵害消费者合法权益的情况，指出招联消费金融公司营销宣传存在夸大、误导情况。在相关宣传页面、营销话术中，未明确说明展示利率为日利率、月利率还是年利率，“超低利率”“全民都可借”等宣传内容与实际情况不符。通报要求，银行保险机构要引起警示，严格按照相关规定，在营销宣传、收费管理、第三方管控、催收管理等方面开展对照检视，依法合规开展经营活动，切实保护消费者合法权益。

此外，我国在消费者自身金融素养提升方面也存在明显短板。宫尧表示，面对层出不穷的金融产品创新，监管措施往往滞后，甚至出现监管真空期。此时消费者能否正确认知自己的需求、准确识别产品包含的风险，做出理性选择，将在很大程度上决定消费者能否保障自身权益不受侵害。

短板待补 体系建设仍需完善

专家表示，强化金融消费者权益保护，下一步应从制度体系、行业监管、消费者教育等多方面补齐短板。

宫尧表示，过去五年，我国金融消费者保护体系建设经历了从无到有的跨越，目前已具备较完整的监管框架和机构设置，各项机制成效逐渐显现。央行发布的《办法》提升了法律效力，内容也更加完善，但其适用对象仅限于银行业机构和非银行支付机构，保险、证券行业仍缺少全面的、高层级的消费者保护法规，跨行业或创新类的金融机构、类金融机构更是常常处于监管真空，对消费者权益构成潜在风险。此外，金融科技的发展催生了大量金融新产品、新服务、新模式，对隐私保护、信息安全、数据使用提出更高要求，也对消费者保护提出新的挑战。围绕金融创新中消费者保护，亟须出台效力等级较高且能够前瞻性反映市场发展方向的政策，扎紧金融创新的制度篱笆。

中国人民大学金融科技与互联网安全研究中心研究员车宁指出，下一步，还应着力压实从业机构相关责任。建议在划分明晰的基础上，要求相关金融机构包括从事金融服务的科技企业依法、依约切实履行对消费者的责任义务。对相关机构的追责要更切实有效、更有针对性，使责任能够落到实处，推动相关问题在个案、机构层面得到解决，不至于恶化成为群体性事件乃至系统风险。同时，充分运用监管科技前沿工具，综合使用大数据、人工智能等手段，降低黑色产业对消费者权益保护和金融机构正常经营的干扰，维护风清气正的市场氛围。

同时，多措并举实施金融消费者教育。宫尧表示，金融消费者教育是一项面向全民的系统工程，涉及政策制定、体制搭建等多个方面，需要监管部门和金融机构协力完成。例如，央行自2013年起每年9月在全国开展“金融知识普及月”活动，金融机构也广泛参与，围绕储蓄、信贷、保险、支付、理财等主题开展宣传活动，打造了以监管牵头、行业参与模式开展消费者教育的生动样板。

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